日前，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對深入推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”作出部署。結合近年政務服務改革實踐和《指導意見》的新部署新要求，我們得出蘊含的四大發(fā)展趨勢：“新服務”應運而生、制度規(guī)范日趨完備、一體化平臺走向前臺、新要素帶來新躍升。
這些趨勢有一個共同特征，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉變的過程中，不斷突破痛點難點，堅持問題導向和目標導向相結合，注重改革引領和數(shù)字賦能，既從宏觀上持續(xù)優(yōu)化政務服務制度供給，也從微觀上不斷提升企業(yè)群眾辦事獲得感。
“新服務”應運而生
《指導意見》是對近年來政務服務改革舉措的系統(tǒng)繼承和不斷創(chuàng)新，它系統(tǒng)總結了諸如一網通辦、只進一扇門、一件事一次辦、跨省通辦等諸多行之有效的經驗做法，并在此基礎上進行了延展和創(chuàng)新，在政務服務發(fā)展上呈現(xiàn)出“新服務”的四大特征：
從服務渠道看，“新服務”構建了“一門、一網、一線”的完整政務服務體系。以往強調最多的是“只進一門”和“一網通辦”，這一次，《指導意見》明確了“一線應答”在政務服務中的重要作用，這充分考慮了用戶多元化辦事服務渠道的接入需求，也是發(fā)揮熱線在服務過程中交互體驗好、實時性高等特點的結果。
從服務模式看，“新服務”更注重從企業(yè)群眾視角出發(fā)的“一件事”。如《指導意見》提出的2024年重點事項清單，信用修復“一件事”和企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查“一件事”等13個“一件事”，就是從企業(yè)群眾視角選取的多部門集成事項，而非單個政府部門視角的“一件事”。
從服務體驗看，“新服務”更注重獲得服務的體驗感。在線下大廳方面，《指導意見》要求，“推進綜合窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展”。統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展是線下大廳提供高效服務的基礎保障，職業(yè)化發(fā)展所帶來的專業(yè)、標準、創(chuàng)新將有助于根除勞務派遣和“部門人員做窗”的服務弊端，使群眾的體驗感和獲得感得到有效改善。
從服務范圍看，“新服務”更注重服務的擴展性?！吨笇б庖姟芳仍诜漳Ｊ缴咸岢鲆苿蛹赊k、承諾辦、跨域辦、免申辦，還在服務內容上拓展到法律服務、金融服務、科創(chuàng)服務、國際貿易服務等增值服務。雖然這些增值化服務超越了傳統(tǒng)政務服務的范疇，但是，這些服務是與企業(yè)和群眾視角辦理政務服務“一件事”緊密相關，也表明“新服務”開始進行跨越周期和跨越邊界的嘗試和探索。
制度規(guī)范日趨完備
政務服務從“能辦”向“好辦”轉變仍然面臨制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務辦理不夠便捷、平臺支撐能力不足等問題，這是各方面在政務服務創(chuàng)新探索中經常遇到的問題。
《指導意見》在健全制度規(guī)范上給出了明確的指引：做好制度供給保障，加強國家層面的立法研究，破解一批制度障礙，修訂和清理一批行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，完善一批配套政策。
在網絡通、數(shù)據通的基礎上，要真正實現(xiàn)業(yè)務通，只有制度規(guī)范和相關的法律法規(guī)才能徹底解決。比如，2023年7月，《政務服務電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》（以下簡稱《辦法》）的頒布，為全國范圍內推廣實施政務服務電子文件歸檔提供了有力的制度支撐，《辦法》明確政務服務電子文件歸檔和電子檔案管理的具體要求，為政務服務無紙化辦理和材料免提交提供了法規(guī)保障，大大提升了群眾辦事便利度。
所以，健全制度規(guī)范與解決平臺支撐能力具有強關聯(lián)性，是政務服務效能不斷提升的有力保障。我們有理由相信，國家層面和地方層面政務服務的制度規(guī)范建設將進一步加速，突破了制約政務服務創(chuàng)新的天花板，政務服務將迎來“好辦易辦”的根本性改變。
一體化平臺走向前臺
《指導意見》對一體化政務服務平臺給出了更清晰的定位：
——全國一體化政務服務平臺是線上線下總樞紐，加強12345熱線與政務服務平臺聯(lián)動，打造政務服務總客服，通過與國務院部門業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)以數(shù)據接口為主的聯(lián)通對接，賦能基層的一體化政務服務平臺“數(shù)據回流”和“數(shù)據共享”。
——省級一體化政務服務平臺是省級統(tǒng)籌，一是提供線上線下的身份認證、電子證照、電子印章等公共基礎支撐；二是通過其與全國一體化政務服務平臺、省級和市級業(yè)務服務系統(tǒng)的對接，提供系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據共享；三是推動實現(xiàn)線上和線下受理審批，跨部門跨系統(tǒng)的一件事辦理和跨域通辦。
近年來，不少地方在一體化政務服務平臺建設上積極探索，其在服務層級的縱深度、應用的豐富度、使用的覆蓋度、共享的支撐度和模式的創(chuàng)新度等方面都探索了不少新模式新路徑。
在層級的縱深度方面，如寧夏和貴州的一體化政務服務平臺，從省級一直貫穿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，呈現(xiàn)省級統(tǒng)籌建設、四級一體化應用的良好格局。
在應用的豐富度方面，如貴州一體化政務服務平臺因其省級統(tǒng)建的特性，走出了一條以系統(tǒng)固化流程、以技術轉化標準的實踐之路。
在共享的支撐度方面，如寧夏一體化政務服務平臺與省及以上部門辦理系統(tǒng)均實現(xiàn)了系統(tǒng)連接和數(shù)據共享，堪稱“條塊融合”的經典案例，為全國的一體化政務服務平臺與部門業(yè)務辦理系統(tǒng)對接樹立了標桿。
在模式的創(chuàng)新度方面，陜西西安一體化政務服務平臺將服務延伸到特殊程序環(huán)節(jié)，推動踏勘等線下環(huán)節(jié)在線化。貴州一體化政務服務平臺賦能線下大廳不斷創(chuàng)新，相繼推出“2+2”大綜窗模式，以及市區(qū)兩級跨層級的融合綜窗模式。
從各地的探索和實踐上，我們看到了一體化政務服務平臺的作用凸顯，在提供更加便捷、高效、優(yōu)質的政務服務的同時，成為推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要力量。
新要素帶來新躍升
技術和數(shù)據成為了勞動力、資本、能源等傳統(tǒng)要素外的新要素，新要素介入讓生產函數(shù)發(fā)生了新變化，二者的交叉組合和融合裂變將會推動人類社會產生巨大的進步。
人工智能為何在近十年發(fā)展迅猛，除了研究方法從模式匹配到概率模型，再到深度學習的變遷外，算力的幾何級增長和大數(shù)據的發(fā)展功不可沒。
《指導意見》非常敏銳地捕捉到了政務服務數(shù)據與新技術的關系，強調匯總政務服務數(shù)據共享需求，以推動部門數(shù)據向地方“回流“和“直達”基層，編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據規(guī)范，以推動實現(xiàn)數(shù)據對企業(yè)和群眾的精準服務，發(fā)展人工智能、大數(shù)據和區(qū)塊鏈等新技術，以推動在智能預填、智能預審、智能客服、智能引導、智能搜索等場景的落地應用。
相比人工智能在生活出行、生物醫(yī)藥、工業(yè)機器人等方面的快速迭代，在政務服務領域，大語言模型在行業(yè)應用方面還處于摸索階段。但是，我們毫不懷疑，隨著探索的逐步深入，各類數(shù)據的歸集、共享、回流不斷增強，政務服務通過新技術和數(shù)據要素融合推動，將增添新動能，實現(xiàn)新躍升。
（作者系全國行政管理和服務標準化技術委員會政務服務分技術委員會委員、一窗研究院院長）
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