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“這家電商平臺洗衣服務把我價值1500多元的羽絨服洗染色了，只給賠300元。這可是我新買的才只穿了一個多月！”近日，有網(wǎng)友向人民網(wǎng)“人民投訴”平臺反映，選擇互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務，沒想到收到貨發(fā)現(xiàn)衣物被洗壞。

消費者通過“人民投訴”平臺反映選擇互聯(lián)網(wǎng)洗衣服務卻把衣服鞋子洗壞。（圖片來自“人民投訴”用戶）

近年來，各大電商平臺為在社區(qū)場景挖掘新業(yè)務增長點，相繼開通線上洗滌服務，并且打出“免費取送”“團購優(yōu)惠”“洗后快速送達”的廣告語，此項服務憑借價格實惠、方便快捷的特點，受到許多消費者青睞。

但隨著消費者對洗滌服務需求量增大，相關糾紛也頻頻發(fā)生?！叭嗣裢对V”平臺梳理發(fā)現(xiàn)，涉及互聯(lián)網(wǎng)洗滌的投訴內容主要集中于售后環(huán)節(jié)——提供服務的店家與平臺營業(yè)地址不一致，衣物洗壞后，平臺和店家推諉責任；出現(xiàn)洗壞衣物的情況，店家拖延不處理；送洗的衣物丟失，店家拒不賠付；昂貴的衣服洗壞后賠償不合理等。

網(wǎng)友涉及互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務的相關投訴問題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

在線上洗護服務中，消費者與洗衣平臺糾紛頻發(fā)已屢見不鮮。對此，有業(yè)內人士指出，互聯(lián)網(wǎng)洗衣經過多年發(fā)展，在線洗衣平臺+背后洗衣工廠的模式已被打通。現(xiàn)有的線上洗衣平臺大多是在前端營銷獲客，后方對接洗衣工廠與物流，將核心服務外包來完成最終交付。這樣既可以擴大服務范圍，也能夠降低成本兼顧效率。但“洗衣”不是一個容易標準化的服務項目，將服務的根本——洗滌這一塊外包出去，就容易形成一些問題，同時也會對消費者維權造成困擾。

業(yè)內人士分析，“確保服務質量”既是互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺的痛點，也是平臺賴以生存的立足點，而賠付則是服務質量中重要的一環(huán)。只有保證顧客的體驗感，才能讓雙方“皆大歡喜”。同時，行業(yè)協(xié)會也應發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，為減少糾紛制定相關細則。

對于洗壞的衣物賠償標準如何確定，此前中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專委會制定的《全國洗染服務糾紛解決辦法（試行）》提出：因經營者責任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補后不影響外觀和穿著價值的，在退回原洗滌費給消費者的同時，建議給予洗滌收費價的3倍補償。若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費10-20倍給予賠償。沒有做出書面保值清洗約定的，按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理，最高不超過2000元。

結合消協(xié)、市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關消費提示，“人民投訴”提醒消費者，在選擇互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務時要注意：

1.選擇服務機構時，應查看對方是否具備營業(yè)執(zhí)照，盡量選擇售后服務規(guī)范的正規(guī)店鋪。同時，了解店家是否有專門的洗衣機和人員配置，是否為“外包”，關注店鋪的評價和信譽狀況。

2.在委托和承接洗滌業(yè)務時，消費者應與經營者簽訂協(xié)議，寫明衣物的名稱、品牌、洗滌方式等，然后讓經營者確認。

3.衣物送洗前要認真檢查，就送洗衣物是否有破損和色差、特殊部位的特殊處理要求等進行文字和照片、視頻記錄。特別要檢查口袋，確?？诖鼉葻o其他物品。

4.在送洗衣物時，要仔細核對商家接收單上所填寫的信息，將衣物的狀況盡可能描述詳細，如衣物的新舊情況、面料質地、顏色、臟凈程度、破損程度、貴重飾物，以及易損、易腐蝕等相關事宜。

5.價格昂貴的衣物，應進行保價。提供衣物的發(fā)票，與店家書面明確并確認衣物價值、清洗費用、服務內容、理賠金額等內容。如無法提供衣服的原始購物發(fā)票，應事先與經營者約定衣物的保值價格。

6.洗滌物移交時，消費者應仔細查看洗滌物的清洗情況，確認無誤后再簽收。應當主動向店家索要洗衣憑證，并將其與及購衣票據(jù)保留好，作為維權證據(jù)。

7.如果發(fā)現(xiàn)衣物有破損、變形、染色等問題，消費者可以拒絕取物，及時和經營者協(xié)商處理。如果經營者拒不解決，消費者應及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門或撥打12315、12345投訴處理。

8.根據(jù)實際需求理性選擇預付式消費模式。若辦理預付卡應及時消費，以免商家經營不善停業(yè)、轉讓，持卡人權益受到損害。

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費權益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映

（點擊下圖“一鍵維權” ↓↓）

如果您是提供消費服務的企業(yè)或機構，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺回應消費者關切，

共建和諧健康的消費環(huán)境！

（點擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：董童）

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